이번 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 실시하였으며, 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려하여 6개 서비스 분야의 31개사를 대상(중복 제외 시 23개사)으로 하였습니다.
  
올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야 ’SKT‘, 인터넷전화 분야 ’LGU+, SKB, KT’, 초고속인터넷 분야 ‘SKB, SKT, KT, LGU+’, 알뜰통신 분야 ‘SK텔링크’이며, 이중 초고속인터넷사업자 SKB가 970점으로 가장 우수한 평가를 받았습니다.
  
에넥스텔레콤·이지모바일(알뜰통신), 구글(포털/앱마켓), 애플(앱마켓) 등 4개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ’미흡‘한 것으로 평가되어, 업무 개선이 필요한 것으로 파악되었습니다.


< ‘18년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가등급 >

 

구 분	매우우수 (950점이상)	우 수 (900~950점)	양 호 (850~900점)	보 통 (800~850점)	미 흡 (800점미만)
이동전화 (3개사)	SKT	KT, LGU+	-	-	-
인터넷전화 (3개사)	LGU+, SKB, KT	-	-	-	-
초고속인터넷 (9개사)	SKB, SKT, KT, LGU+	HCN, CJ헬로, 티브로드, 딜라이브	씨엠비	-	-
알뜰통신 (8개사)	SK텔링크	CJ헬로, 한국케이블텔레콤, 에스원, KTM모바일	미디어로그	-	에넥스텔레콤 이지모바일
포털 (4개사)	-	네이버	SK컴즈, 카카오	-	구글
앱마켓 (4개사)			삼성전자, 원스토어		구글, 애플
계	9	11	6	-	5

  
올해 우수사례로는 ▲통신4사(SKT, KT, LGU+, SKB)가 고객센터 상담사의 점심시간을 보장하여 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율 증진에 따른 서비스 개선 등의 선순환 효과가 증진된 사례, ▲SK텔링크는 치매가족 찾기 등이 용이하도록 사전 지정된 지정인이 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 알려주는 신규서비스를 제공하여 이용자의 편의를 향상시킨 사례 등이 있었습니다.
  
반면, 평가 대상 사업자 전반이 장애인･노령층･청소년 등 취약계층 대상 서비스 제공은 다소 미흡한 것으로 드러나, 보다 많은 관심이 필요한 것으로 평가되었습니다.
  
작년 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자의 경우 4개 사업자 평균 745.4점으로, 구글(플레이스토어) 및 애플(앱스토어)의 경우 등록된 앱의 검색 기준, 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 관련 자료 등 평가 근거자료의 제출이 부실하거나 국내 미보유 자료라는 이유로 미제출한 경우가 많았으며, 요금발생 고지 및 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등이 미흡한 것으로 지적되었습니다.
이번 이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당사업자에게 통보하여 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도하여 이용자의 권익향상에 도움이 되도록 할 예정입니다.
  
또한, 2019년 「전기통신사업법」제53조에 따른 과징금 부과 시 이번 평가결과 ’매우우수‘ 등급을 받은 경우 30% 이내, ’우수‘ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하기로 결정하여, 향후에도 전기통신사업자들이 이용자보호업무에 관심을 가질 수 있도록 하였습니다.
  
아울러, 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▷평가대상 부가통신사업자 범위 확대, ▷글로벌 사업자에 대한 평가 내실화, ▷우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 검토하여 개선방안을 마련할 계획입니다.
  
이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 KT 통신구 화재사건을 통해 알 수 있듯이 무유선 통신을 기반으로 한 서비스가 증가하고 사회에 미치는 영향력이 날로 증대되는 만큼, 통신서비스에 문제가 있을 경우 이용자에게 미치는 피해는 더욱 커지고 있다”며 “앞으로 이용자 보호업무 평가를 강화하여 전기통신사업자들이 보다 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공하여 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”라고 덧붙였습니다.
  
  
 

사업자별 우수사례

 

(이동통신) ’18.4월부터 통신4사가 고객센터 상담사 점심시간 보장으로 상담사 인권을 강화하고, 업무 효율 증진에 따른 서비스 개선 효과 증진 - SKT는 통신취약(도서･산간지역 마을 주민, 고령층 및 독거노인 등) 계층을 직접 찾아가 스마트폰 활용 및 모바일 뱅킹 사용법 등    교육을 실시하고 강릉 산불과 포항 지진 등 피해복구 현장에서의 충전서비스 등을 제공하여 이용자 편익 제고 - KT는 중국‧일본 현지 통신사의 WiFi 핫스팟에서 WiFi 로밍 무료 제공 - LGU+는 휴대폰 수리 후 보상신청기간을 기존 D+1에서 D+30일로 확대 (인터넷전화) LGU+는 홈상품(영유아 맞춤형 서비스 등)과 IoT(아이안심 IoT 서비스) 결합할인을 받던 중 설치불가 지역으로 이전 시에도 결합할인 혜택을 계속 제공     (초고속인터넷) SKB는 Fake DNS(사설 공유기 사용 시 DNS 변조) 감염고객 보호 서비스를 제공하여 해커로 인한 금융계정 탈취, 악성코드 감염 등의 피해를 사전에 예방 - HCN은 인터넷 장애 발생 시 원격 점검을 통해 상담사가 장애원인을 확인하고 원격 처리 가능한 것은 즉시 조치     (알뜰통신) 한국케이블텔레콤은 고령층 고객(만 60세 이상)의 고객센터 문의 시 상담사와 바로 연결하고, 요금상담 시 상담 받은 요금 상세내역을 즉시 문자로 발송하여 고령층 고객의 편의성 제고 - SK텔링크는 사전 지정된 지정인의 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 발송해주는 서비스를 제공하여 사회적    약자인 고령층의 치매노인 찾기 등이 용이하도록 함     (포털) 네이버는 인공지능 기술을 적용한 음란물 자동 필터링 시스템 도입으로 24시간 연중무휴로 안정적인 이미지‧동영상 모니터링 (앱마켓) 삼성전자는 소비자 및 판매자로부터 각각 접수된 주요 민원을 집계･분석하여 매주 개별 보고서를 작성하고, 업무 관련부서 및 담당자에 공유하여 이용자의 불만사항을 전사적으로 공유 - 구글은 국내 이용자 민원처리를 위한 콜센터를 설치·운영하고 있음

 

 

 

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